DAMPAK INOVASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PENINGKATAN NILAI PELANGGAN DI STASIUN KERETA API
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar efek moderat inovasi pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dan peningkatan nilai pelanggan di stasiun kereta api.
Penelitian ini menggunakan teori means-end untuk mengetahui faktor inovasi pelayanan dan
menguji pengaruh hubungan antara kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan. Penelitian ini
dilakukan di Yogyakarta. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
purposive sampling, 100 sampel data dikumpulkan melalui penyebaran kuisoner secara
online melalui media sosial. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM) dan Statistical Package for Social Sciences (SPSS).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan di pengaruhi ol eh kepuasan
pelanggan dan inovasi pelayanan. Pemeriksaan keamanan merupakan faktor evaluasi yang
paling penting dalam layanan di stasiun kereta api.
Collections
- Management [4527]