DAMPAK INOVASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PENINGKATAN NILAI PELANGGAN DI STASIUN KERETA API

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar efek moderat inovasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan peningkatan nilai pelanggan di stasiun kereta api. Penelitian ini menggunakan teori means-end untuk mengetahui faktor inovasi pelayanan dan menguji pengaruh hubungan antara kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, 100 sampel data dikumpulkan melalui penyebaran kuisoner secara online melalui media sosial. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dan Statistical Package for Social Sciences (SPSS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai pelanggan di pengaruhi ol eh kepuasan pelanggan dan inovasi pelayanan. Pemeriksaan keamanan merupakan faktor evaluasi yang paling penting dalam layanan di stasiun kereta api.