PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KEDAI KOPI MERAPI (Nilai yang Dirasakan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Reputasi Perusahaan sebagai Variabel Mediasi)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dari kepuasan pelanggan, kualitas
pelayanan, nilai yang dirasakan pelanggan, reputasi perusahaan, dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan kedai Kopi Merapi cangkringan, sleman, Yogyakarta. Dalam penelitian ini,
populasi yang digunakan adalah pelanggan kedai Kopi Merapi. Jumlah sampel sebanyak 220
responden dengan rata rata responden yang mengisi kuisioner ini adalah usia dewasa sekitar 17 –
35 tahun. Data penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner cetak yang langsung
diberikan kepada responden dan secara survey online melalui google form. Teknik analisis data
menggunakan Structural Equation Model (SEM) pada progam AMOS 23. Hasil penelitian
membuktikan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan
pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, nilai
yang dirasakan pelanggan dapat menjadi mediasi antara kepuasan pelanggan, kualitas layanan
dan citra perusahaan, reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, nilai yang dirasakan
pelanggan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan, nilai yang dirasakan pelanggan
berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan, citra perusahaan tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan berpengaruhn positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Collections
- Management [4539]
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
Pengaruh Switching Cost, Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Penelitian Survey pada Pelanggan Hand phone Nokia )
Chandra Haris Y (Universitas Islam Indonesia, 2008)Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: seberapa besar pengaruh Switching cost, Kepuasan pelanggan dan Kepercayaan pelanggan secara bersama sama terhadap Loyalitas pelanggan; serta variabel apakah yang paling dominan ... -
Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Citra Merek Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Handphone Samsung (Survei Pada Mahasiswa Pengguna Handphone Samsung Di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Uii Yogyakarta)
Billy Febrian Ghafar (Universitas Islam Indonesia, 2016)Penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan antara kepuasan pelanggan, citra merek, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna handphone Samsung di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas ... -
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN MCD
Fatikasari, Monica Ayu Rahma (Universitas Islam Indonesia, 2023-03-31)Di tengah persaingan yang semakin ketat dan konsumerisme yang telah berkembang pesat akhir-akhir ini, diperlukan upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada industri makanan cepat saji. Salah ...