Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Citra Merek Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Handphone Samsung (Survei Pada Mahasiswa Pengguna Handphone Samsung Di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Uii Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan antara kepuasan pelanggan, citra merek, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna handphone Samsung di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode purposive sampling, yaitu yang pernah maupun yang sedang menggunakan handphone Samsung. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu dengan cara membagikan angket kuesioner kepada responden sebanyak 130 orang. Analisis data menggunakan metode (Structural Equation Modelling) SEM yang menggunakan bantuan program AMOS 21 for Windows. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil : (1) terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap citra merek, (2) terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan, (3) terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas, (4) terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas, (5) terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas. Kesimpulan dari penelitian ini, berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kepercayaan memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci : kepuasan pelanggan, citra merek, kepercayaan pelanggan, loyalitas pelanggan