PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN MCD
Abstract
Di tengah persaingan yang semakin ketat dan konsumerisme yang telah
berkembang pesat akhir-akhir ini, diperlukan upaya untuk mempertahankan dan
meningkatkan loyalitas pelanggan pada industri makanan cepat saji. Salah satu
upaya yang dilakukan oleh restoran cepat saji antara lain memanjakan
pelanggannya dengan berbagai jenis kualitas layanan yang mengoptimalkan atribut
produk dan layanan yang ditawarkan, hal ini dilakukan sebagai bentuk orientasi
agar pelanggan tetap merasa puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kualitas CRM dan nilai pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan restoran McD. Populasi dalam penelitian ini yaitu para
konsumen McD dengan jumlah sampel sebanyak 167 responden. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling.
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data kuantitatif dengan
penyebaran kuesioner melalui google form yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya. Penelitian ini menggunakan analisis model persamaan struktural
atau SEM (Structural Equation Modeling) yang diolah menggunakan AMOS versi
24. Data variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel
kualitas layanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan, kualitas CRM, dan loyalitas
pelanggan. Hasil dari analisis data dalam penelitian ini menunjukkan adanya
pengaruh positif kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, kualitas layanan
terhadap nilai pelanggan, kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan
pelanggan terhadap nilai pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan, nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas CRM
terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian kualitas layanan, kepuasan
pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas CRM akan mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
Collections
- Management [4548]
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
Pengaruh Switching Cost, Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Penelitian Survey pada Pelanggan Hand phone Nokia )
Chandra Haris Y (Universitas Islam Indonesia, 2008)Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: seberapa besar pengaruh Switching cost, Kepuasan pelanggan dan Kepercayaan pelanggan secara bersama sama terhadap Loyalitas pelanggan; serta variabel apakah yang paling dominan ... -
Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Citra Merek Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Handphone Samsung (Survei Pada Mahasiswa Pengguna Handphone Samsung Di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Uii Yogyakarta)
Billy Febrian Ghafar (Universitas Islam Indonesia, 2016)Penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan antara kepuasan pelanggan, citra merek, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna handphone Samsung di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas ... -
Analisis Kualitas Pelayanan, Brand Image, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pelanggan Indomaret di Tempel Kabupaten Sleman
Ramadhani, Bagas Farhan (Universitas Islam Indonesia, 2023)Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada studi kasus pelanggan Indomaret di Kabupaten Sleman Kecamatan Tempel. Metode yang ...