PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN PENERIMAAN NILAI PELANGGAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI ASSALAAM SYARIAH HOTEL SOLO

Abstract

Assalaam Syariah Hotel merupakan salah satu dari sekian banyak hotel yang mengusung konsep syariah yang berada di Kota Solo Jawa Tengah. Dengan menjadikan Customer Relationship Management (CRM) dan penerimaan nilai pelanggan sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai mediasi antara. Maka dari itu tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis apakah dengan penerapan dari Customer Relationship Management (CRM) mampu mempertahankan pelanggan dan meciptakan loyalitas dari para pelanggan khususnya dalam penelitian ini pada hotel syariah. Penelitian ini yang merupakan penelitian kuantitatif menggunakan 150 responden dengan penyebaran angket sebagai metode pengambilan data dan dengan teknik analisis Structural Equation Model (SEM) yang dibantu alat analisis AMOS. Dengan indikator masing - masing variabel yang disesuaikan dengan unsur syariah, hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa CRM dan penerimaan nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan melalui variabel kepuasan pelanggan sebagai perantara yang nantinya menjadi pengantar ke loyalitas dari pelanggan.