Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Merapi Online Group (Studi Kasus di Luxury Internet Cafe Jl. Kaliurang KM 4,5)

Abstract

Luxury internet cafe merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa persewaan internet yang ada di Yogyakarta. Didalam persaingan yang semakin ketat diantara para pelaku bisnis dibidang yang sama, Luxury Internet Cafe harus bisa mempertahankan eksistensi kinerja dalam memberi kepuasan kepada para pelanggannya dengan cara melihat kepada tingkat harapan pelanggan dengan tingkat kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah melihat seberapa tinggi kenyataan dan harapan yang dirasakan oleh para pelanggan Luxury Internet Café terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dan indikator apa yang harus dipertahankan dan segera diperbaiki oleh Luxury Internet Cafe untuk memenuhi kepuasan konsumen. Importance Performance Analysis (IPA) akan menjadi metode dalam penelitian ini. Metode ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan untuk mengetahui indikator apa saja yang harus diperbaiki dan dipertahankan oleh Luxury Internet Cafe. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Luxury Internet Cafe terhadap lima dimensi kualitas pelayanan. Beberapa indikator dalam dimensi kehandalan dan jaminan harus diperbaiki kinerjanya yaitu indikator X2.2 (ketika berinternet komputer tidak pernah eror) dan X2.3 (tidak pernah ada masalah ketika berinternet di warnet) untuk dimensi kehandalan, sedangkan indikator X4.2 (keamanan parkir warnet terjamin) untuk dimensi jaminan. Kemudian dimensi yang harus dipertahankan kinerjanya pada indikator X1.2 (warnet memiliki ruangan internet ber-AC) untuk dimensi bukti fisik, indikator X2.1 (warnet memiliki akses browsing yang cepat) untuk dimensi kehandalan dan X5.3 (karyawan mengucapkan terima kasih kepada konsumen setelah menggunakan jasa internet) untuk dimensi empati.