Pengaruh Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pt. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Cabang Yogyakarta
Abstract
Penelitian ini menitik beratkan pada kualitas pelayanan PT Telkom Cabang
Yogyakarta kepada para pelanggannya mengingat peranan kualitas pelayanan yang
diberikan sangat penting dan berhubungan erat dengan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka PT
Telkom Cabang Yogyakarta harus mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan selama ini dijadikan prioritas utama untuk dilaksanakan sesuai
dengan harapan pelanggan.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui (1) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan PT Telkom Cabang Yogyakarta, (2) pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Telkom Cabang Yogyakarta, (3) pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan (4) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Telkom Cabang
Yogyakarta.
Pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah 100 responden, dengan
menyebar 100 kuesioner secara acak. Data yang dikumpulkan dan diolah menggunakan
aplikasi SPSS versi 20. Hasil penelitian ini adalah (1) terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom cabang
Yogyakarta, (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan PT Telkom cabang Yogyakarta, (3) terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT
Telkom cabang Yogyakarta, dan (4) terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT
Telkom Cabang Yogyakarta.
Collections
- Management [4548]