PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM) TERHADAP PRAKTEK INOVASI PELAYANAN dan KUALITAS PELAYANAN di INDONESIA
Abstract
Penelitian empiris ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh penerapan Total
Quality Management (dukungan dari sisitem manajemen, fokus pada
pelanggan,perbaikan secara terus menerus,kualitas sistem informasi, penggunaan
teknologi dan kumunikasi, berbagi pengetahuan, dan budaya pelayanan) terhadap
inovasi pelayanan dan kualitas pelayanan.Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh perusahaan Jasa di Indonesia. Sampel penelitian ini adalah perusahaan
jasa di Indonesia dengan jumlah sampel 200 responden dari berbagai perusahaan
jasa.Variabel dari penelitian ini adalah variabel independen adalah Total Quality
Mangement (TQM) (X), variabel intervening adalah adalah Kualitas Pelayanan
(Z) dan variabel dependen adalah Inovasi Pelayanan (Y). Analisis data yang
digunakan adalah analisis SEM. Hasil analisis data menunjukkan bahwa
dukungan dari manajemen terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap
prses inovasi pelayanan, namun tidak berpengaruh signifikan dan positif pada
kualitas pelayanan. Sementara untuk variabel fokus pada pelanggan terhadap
kualitas pelayanan terbukti tidak berpengaruh signifikan dan positif. Perbaikan
secara terus menerus tidak terbukti signifikan dan positif terhadap proses inovasi
pelayanan namun terbukti signifikan dan positif terhadap kualitas pelayanan dan
terhadap produk inovasi. Untuk variabel kualitas sistem informasi terbukti
berpengaruh signifikan dan positif terhadap proses inovasi pelayanan dan terhadap
kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi informasi terbukti signifikan dan positif
terhadap proses inovasi pelayanan, terhadap kualitas pelayanan, dan terhadap
produk inovasi pelayanan. Untuk variabel berbagi pengetahuan terbukti
berpengaruh signifikan dan positif terhadap proses inovasi pelayanan. Variabel
budaya pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kualitas pelayanan.
Collections
- Management [4630]