PENGARUH TOTAL QUALITY MANAJEMEN (TQM) TERHADAP PRAKTEK INOVASI PELAYANAN dan KUALITAS PELAYANAN di INDONESIA

Abstract

Penelitian empiris ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh penerapan Total Quality Management (dukungan dari sisitem manajemen, fokus pada pelanggan,perbaikan secara terus menerus,kualitas sistem informasi, penggunaan teknologi dan kumunikasi, berbagi pengetahuan, dan budaya pelayanan) terhadap inovasi pelayanan dan kualitas pelayanan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perusahaan Jasa di Indonesia. Sampel penelitian ini adalah perusahaan jasa di Indonesia dengan jumlah sampel 200 responden dari berbagai perusahaan jasa.Variabel dari penelitian ini adalah variabel independen adalah Total Quality Mangement (TQM) (X), variabel intervening adalah adalah Kualitas Pelayanan (Z) dan variabel dependen adalah Inovasi Pelayanan (Y). Analisis data yang digunakan adalah analisis SEM. Hasil analisis data menunjukkan bahwa dukungan dari manajemen terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap prses inovasi pelayanan, namun tidak berpengaruh signifikan dan positif pada kualitas pelayanan. Sementara untuk variabel fokus pada pelanggan terhadap kualitas pelayanan terbukti tidak berpengaruh signifikan dan positif. Perbaikan secara terus menerus tidak terbukti signifikan dan positif terhadap proses inovasi pelayanan namun terbukti signifikan dan positif terhadap kualitas pelayanan dan terhadap produk inovasi. Untuk variabel kualitas sistem informasi terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap proses inovasi pelayanan dan terhadap kualitas pelayanan. Penggunaan teknologi informasi terbukti signifikan dan positif terhadap proses inovasi pelayanan, terhadap kualitas pelayanan, dan terhadap produk inovasi pelayanan. Untuk variabel berbagi pengetahuan terbukti berpengaruh signifikan dan positif terhadap proses inovasi pelayanan. Variabel budaya pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kualitas pelayanan.