Pengaruh Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Service Level Agreement Di Lingkup Kerja Bank Rakyat Indonesia Kanwil Yogyakarta

Abstract

Penelitian yang berjudul “Pengaruh Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Service Level Agreement di Lingkup Kerja Bank Rakyat Indonesia Kanwil Yogyakarta” Merupakan penelitian tentang kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Bank BRI Kanwil Yogyakarta terhadap penyelesaian pengaduan atau komplain nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1) Mengetahui bagaimana bagian layanan Bank BRI Kantor Wilayah Yogyakarta memproses komplain nasabah dengan Service Level Agreement (SLA) yang telah ditentukan. 2) Mengetahui bagaimana dampak peningkatan Service Level Agreement (SLA) terhadap kualitas pelayanan. Bank Rakyat Indonesia Kanwil Yogyakarta merupakan perusahaan di bawah naungan Kantor Pusat Bank Rakyat Indonesia yang berlokasi di Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus dan metode pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Metode pengujian data yakni dengan triangulasi, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Rekomendasi untuk Bank Rakyat Indonesia Kanwil Yogyakarta adalah meningkatkan kualitas layanannya dengan meningkatkan responsiveness dalam layanannya yaitu memberitahukan nasabahnya sampai mana pengaduan atau komplain sedang diproses, memastikan data atau dokumen apa saja yang dibutuhkan oleh bank untuk memproses komplain atau pengaduan yang nasabah ajukan sebelum nasabah mematikan telepon atau meninggalkan bank, dan memberikan edukasi kepada nasabah bahwa bank membutuhkan nomor telepon dan alamat nasabah yang jelas untuk membantu bank dalam proses penyelesaian komplain atau pengad