Analisis Pengaruh Reputasi Merek Dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Provider Indosat Dalam Studi Kasus Sedot Pulsa Yang Marak Di Indonesia
Abstract
Dalam penelitian ini diajukan model penelitian untuk menganalisis
loyalitas pelanggan terhadap provider Indosat setelah mengalami kasus sedot
pulsa dengan menguji faktor-faktor yang dihipotesiskan mempengaruhinya, yaitu:
reputasi merek, kualitas jasa, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini
menggunakan sampel 105 pengguna provider Indosat yang telah menggunakan
kartu minimal selama 6 bulan. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural
Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 6.0.
Hasil analisa data menunjukkan bahwa model penelitian mempunyai
kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan.
Kesimpulan yang diambil adalah reputasi merek berpengaruh positif terhadap
Kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil implikasi teoritis bahwa
penelitian ini memberi justifikasi tambahan bagi beberapa variabel yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif, yaitu reputasi merek, kepuasan
konsumen, dan kualitas jasa. Implikasi manajerial yang dapat diberikan adalah
saran bagi Manajemen Provider Indosat untuk memberi perhatian lebih pada
faktor kepuasan nasabah, karena hal ini merupakan faktor yang paling dominan
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian mendatang perlu
mengembangkan penelitian dengan menambahkan variabel kualitas produk
(Selnes, 1993) dan menguji keseluruhan produk Indosat . Penelitian mendatang
juga perlu lebih menekankan aspek strategik membangun loyalitas konsumen.
Kata Kunci: Reputasi Merek, Kepuasan Konsumen, Kualitas Jasa, Loyalitas
Konsumen
Collections
- Management [4703]