Analisis Pengaruh Reputasi Merek Dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Provider Indosat Dalam Studi Kasus Sedot Pulsa Yang Marak Di Indonesia

Abstract

Dalam penelitian ini diajukan model penelitian untuk menganalisis loyalitas pelanggan terhadap provider Indosat setelah mengalami kasus sedot pulsa dengan menguji faktor-faktor yang dihipotesiskan mempengaruhinya, yaitu: reputasi merek, kualitas jasa, dan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan sampel 105 pengguna provider Indosat yang telah menggunakan kartu minimal selama 6 bulan. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 6.0. Hasil analisa data menunjukkan bahwa model penelitian mempunyai kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan. Kesimpulan yang diambil adalah reputasi merek berpengaruh positif terhadap Kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil implikasi teoritis bahwa penelitian ini memberi justifikasi tambahan bagi beberapa variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif, yaitu reputasi merek, kepuasan konsumen, dan kualitas jasa. Implikasi manajerial yang dapat diberikan adalah saran bagi Manajemen Provider Indosat untuk memberi perhatian lebih pada faktor kepuasan nasabah, karena hal ini merupakan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian mendatang perlu mengembangkan penelitian dengan menambahkan variabel kualitas produk (Selnes, 1993) dan menguji keseluruhan produk Indosat . Penelitian mendatang juga perlu lebih menekankan aspek strategik membangun loyalitas konsumen. Kata Kunci: Reputasi Merek, Kepuasan Konsumen, Kualitas Jasa, Loyalitas Konsumen