Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Sumber Baru Motor Yamaha Besi Yogyakarta
Abstract
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN DI SUMBER BARU MOTOR YAMAHA BESI
YOGYAKARTA
Riyandi Surya Nirwana
08311360
Penelitian empiris ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan di Bengkel Sumber Baru Motor Yamaha
Besi dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memerlukan
perbaikanSumber Baru Motor Yamaha Besi..
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa pelayanan
servis kendaraan bermotor di Sumber Baru Motor Besi Yogyakarta. Sampel pada
penelitian ini adalah sedang atau pernah menggunakan jasa pelayanan servis
kendaraan bermotor di Sumber Baru Motor Besi Yogyakarta dengan jumlah 100
responden.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles
pada kepuasan pelanggan yaitu para memakai jasa servis kendaraan bermotor
di Bengkel Sumber Baru Motor Yamaha Besi Yogyakarta. Metode pengumpulan
data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner-kuesioner penelitian secara
langsung kepada individu yang menjadi subyek penelitian. Sebelum penelitian
dilakukan terlebih dahulu pengukuran validitas dan reliabilitas. Analisis data
dilakukan dengan Analisis Diagram Kartesius dengan penghitungan sumbu
mendatar (X) yang menunjukkan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) yang
menunjukkan skor tingkat kepentingan konsumen.
Hasil analisis data disimpulkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan dan
kinerja menunjukkan Tingkat Kepentingan > Tingkat Penilaian atau dapat
dikatakan bahwa Expected Service > Perceive Service. Hal ini berarti bahwa
pelanggan belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Sumber Baru
Motor Yamaha Besi Yogyakarta dan faktor-faktor yang sudah memberikan
kepuasan kepada pengguna jasa pelayanan servis kendaraan di Sumber Baru
Motor Yamaha Besi Yogyakarta meliputi satu faktor, yaitu kerapian dan
kesopanan penampilan karyawan
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Collections
- Management [4527]