Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Sumber Baru Motor Yamaha Besi Yogyakarta

Abstract

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI SUMBER BARU MOTOR YAMAHA BESI YOGYAKARTA Riyandi Surya Nirwana 08311360 Penelitian empiris ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Bengkel Sumber Baru Motor Yamaha Besi dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memerlukan perbaikanSumber Baru Motor Yamaha Besi.. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa pelayanan servis kendaraan bermotor di Sumber Baru Motor Besi Yogyakarta. Sampel pada penelitian ini adalah sedang atau pernah menggunakan jasa pelayanan servis kendaraan bermotor di Sumber Baru Motor Besi Yogyakarta dengan jumlah 100 responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles pada kepuasan pelanggan yaitu para memakai jasa servis kendaraan bermotor di Bengkel Sumber Baru Motor Yamaha Besi Yogyakarta. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan kuesioner-kuesioner penelitian secara langsung kepada individu yang menjadi subyek penelitian. Sebelum penelitian dilakukan terlebih dahulu pengukuran validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan Analisis Diagram Kartesius dengan penghitungan sumbu mendatar (X) yang menunjukkan skor tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) yang menunjukkan skor tingkat kepentingan konsumen. Hasil analisis data disimpulkan bahwa tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja menunjukkan Tingkat Kepentingan > Tingkat Penilaian atau dapat dikatakan bahwa Expected Service > Perceive Service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Sumber Baru Motor Yamaha Besi Yogyakarta dan faktor-faktor yang sudah memberikan kepuasan kepada pengguna jasa pelayanan servis kendaraan di Sumber Baru Motor Yamaha Besi Yogyakarta meliputi satu faktor, yaitu kerapian dan kesopanan penampilan karyawan Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan