Pengaruh Switching Cost, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pengguna Provider Excelcomindo (XL) Smartphone Blackberry Terhadap Loyalitas Pelanggan di Sleman Yogyakarta
Abstract
Skripsi ini berjudul Pengaruh Switching Cost, Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan Pengguna Provider Excelcomindo (XL) pada Smartphone Blackberry
Terhadap Loyalitas Pelanggan di Sleman Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk
menjelaskan pengaruh positif switching cost, kualitas layanan, kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas provider.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang bersumber
dari kuisioner yang dibagikan kepada para pengguna smartphone blackberry di Sleman
Yogyakarta. Pengambilan sampel dengan menggunakan tehnik purposive sampling
dimana sampelnya adalah setiap pengguna provider Excelcomindo (XL) pada
smartphone blackberry. Sampel yangdigunakanaadalah 100 orang responden.Variable
penelitiannya adalalah switching cost (X1), kulitas layanan (X2), kepuasan pelanggan
(X3), dan loyalitas (Y).
Data diolah menggunakan analisis metode analisis deskriptif dan analisis
kuantitatif, serta analisis linear berganda. Pengujian hipotesis menggunakan ujia F dan
uji T dengan taraf signifikasi sebesar 5%. Sedangkan untuk mengukur validitas dan
realibilitas alat ukur dalam penelitian ini mak rumus produk momen dan Cronbach
Alpha menjadi pilihan. Selanjutnya untuk menguji hasil penelitian menggunakn alat
bantu SPSS.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dengan analisis deskriptif, switching
cost menunjukan pangaruh positif terhadap loyalitas pengguna provider (XL)
smartphne blackberry dengan indeks 2,75. Sedangkan kulitas layanan terhadap
provider (XL) smartphone blackberry dengan indeks 2,74. Serta kepuasan pelanggan
terhadap provider (XL) smartphone blackberry dengan indeks 2,76. Analisis regresi
linear berganda menyatakan bahwa, uji F menghasilkan signifikan sebesar 0,000 yang
berarti switching cost, kulitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas. Uji t menghasilkan 0,000 untuk switching cost
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas, serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
dengan signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Kepuasan pelanggan sebagai variable dominan
yang mempengaruhi loyalitas dengasn r2 sebesar 0,254. Sedangkan untuk uji asumsi
klasik dapat diproleh hasil bahwa model regresi ini tidak terjadi gejala multikolinieritas,
tidak terjadi heterokedasitas, memiliki data yang berdistribusi normal, dan memiliki
hubungan antar variable independen dengan dependen bersifat linier.
Kata Kunci : Switching Cost, Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan, Loyalitas
Collections
- Management [4576]