Pengaruh Switching Cost, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pengguna Provider Excelcomindo (XL) Smartphone Blackberry Terhadap Loyalitas Pelanggan di Sleman Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Pengaruh Switching Cost, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Pengguna Provider Excelcomindo (XL) pada Smartphone Blackberry Terhadap Loyalitas Pelanggan di Sleman Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh positif switching cost, kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas provider. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang bersumber dari kuisioner yang dibagikan kepada para pengguna smartphone blackberry di Sleman Yogyakarta. Pengambilan sampel dengan menggunakan tehnik purposive sampling dimana sampelnya adalah setiap pengguna provider Excelcomindo (XL) pada smartphone blackberry. Sampel yangdigunakanaadalah 100 orang responden.Variable penelitiannya adalalah switching cost (X1), kulitas layanan (X2), kepuasan pelanggan (X3), dan loyalitas (Y). Data diolah menggunakan analisis metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif, serta analisis linear berganda. Pengujian hipotesis menggunakan ujia F dan uji T dengan taraf signifikasi sebesar 5%. Sedangkan untuk mengukur validitas dan realibilitas alat ukur dalam penelitian ini mak rumus produk momen dan Cronbach Alpha menjadi pilihan. Selanjutnya untuk menguji hasil penelitian menggunakn alat bantu SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dengan analisis deskriptif, switching cost menunjukan pangaruh positif terhadap loyalitas pengguna provider (XL) smartphne blackberry dengan indeks 2,75. Sedangkan kulitas layanan terhadap provider (XL) smartphone blackberry dengan indeks 2,74. Serta kepuasan pelanggan terhadap provider (XL) smartphone blackberry dengan indeks 2,76. Analisis regresi linear berganda menyatakan bahwa, uji F menghasilkan signifikan sebesar 0,000 yang berarti switching cost, kulitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas. Uji t menghasilkan 0,000 untuk switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Kepuasan pelanggan sebagai variable dominan yang mempengaruhi loyalitas dengasn r2 sebesar 0,254. Sedangkan untuk uji asumsi klasik dapat diproleh hasil bahwa model regresi ini tidak terjadi gejala multikolinieritas, tidak terjadi heterokedasitas, memiliki data yang berdistribusi normal, dan memiliki hubungan antar variable independen dengan dependen bersifat linier. Kata Kunci : Switching Cost, Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan, Loyalitas