Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bengkel Sepeda Motor Fajar Group Yogyakarta
Abstract
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis kecenderungan
tanggapan konsumen terhadap kualitas layanan di bengkel sepeda motor FAJAR
GROUP jika dilihat dari atribut keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung
(tangibles) dan kontribusi pengaruh dari atribut kualitas layanan, berupa
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan konsumen di
bengkel sepeda motor FAJAR GROUP.
Penelitian ini merupakan penelitian survai tanggapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan di bengkel sepeda motor FAJAR GROUP. Penelitian
dilakukan di Kota Yogyakarta dan penelitian dilaksanakan pada Bulan November
2011. Pengumpulan data menggunakan instrumen angket (kuesioner). Jumlah
sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 100 orang yang datang untuk
merawat dan atau memperbaiki sepeda motor di bengkel FAJAR GROUP. Teknik
analisa data yang digunakan adalah analisa deksriptif dan regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat diambil
disimpulkan bahwa (1) Rata-rata persepsi konsumen yang menjadi responden
penelitian menilai bahwa kinerja pelayanan di bengkel sepeda motor Fajar Group
yang terkait dengan atribut reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangibles sudah baik. Kelima atribut tersebut dinilai baik oleh responden karena
nilai rata-rata skor atribut berada pada kategori baik dengan rentang rata-rata skor
sebesar 3,51 hingga 5,00. (2) Terdapat pengaruh kinerja pelayanan yang diukur
dari atribut reliability, responsiveness, assurance, emphaty serta tangibles secara
bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan (satisfaction) konsumen. Hal ini
didasarkan pada hasil uji F yang menunjukkan nilai F hitung sebesar 75,034 dengan
signifikansi sebesar 0,000. (3) Dalam pengujian secara individual, atribut
responsiveness, assurance, emphaty serta tangibles memiliki pengaruh individual
yang signifikan (nyata) terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan keempat
variabel tersebut memiliki nilai t hitung > t tabel dan signifikansinya < 0,05. Namun
tidak demikian halnya dengan atribut reliability yang diketahui tidak memiliki
pengaruh individual yang signifikan (nyata) terhadap kepuasan konsumen, karena
memiliki nilai t hitung < t tabel dan signifikansinya > 0,05.
Collections
- Management [4595]