Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Bengkel Sepeda Motor Fajar Group Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis kecenderungan tanggapan konsumen terhadap kualitas layanan di bengkel sepeda motor FAJAR GROUP jika dilihat dari atribut keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) dan kontribusi pengaruh dari atribut kualitas layanan, berupa keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan konsumen di bengkel sepeda motor FAJAR GROUP. Penelitian ini merupakan penelitian survai tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di bengkel sepeda motor FAJAR GROUP. Penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta dan penelitian dilaksanakan pada Bulan November 2011. Pengumpulan data menggunakan instrumen angket (kuesioner). Jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 100 orang yang datang untuk merawat dan atau memperbaiki sepeda motor di bengkel FAJAR GROUP. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisa deksriptif dan regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat diambil disimpulkan bahwa (1) Rata-rata persepsi konsumen yang menjadi responden penelitian menilai bahwa kinerja pelayanan di bengkel sepeda motor Fajar Group yang terkait dengan atribut reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles sudah baik. Kelima atribut tersebut dinilai baik oleh responden karena nilai rata-rata skor atribut berada pada kategori baik dengan rentang rata-rata skor sebesar 3,51 hingga 5,00. (2) Terdapat pengaruh kinerja pelayanan yang diukur dari atribut reliability, responsiveness, assurance, emphaty serta tangibles secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan (satisfaction) konsumen. Hal ini didasarkan pada hasil uji F yang menunjukkan nilai F hitung sebesar 75,034 dengan signifikansi sebesar 0,000. (3) Dalam pengujian secara individual, atribut responsiveness, assurance, emphaty serta tangibles memiliki pengaruh individual yang signifikan (nyata) terhadap kepuasan konsumen. Hal ini disebabkan keempat variabel tersebut memiliki nilai t hitung > t tabel dan signifikansinya < 0,05. Namun tidak demikian halnya dengan atribut reliability yang diketahui tidak memiliki pengaruh individual yang signifikan (nyata) terhadap kepuasan konsumen, karena memiliki nilai t hitung < t tabel dan signifikansinya > 0,05.