Analisis Hubungan Atribut Kualitas Pelayanan Bank terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Jateng Cabang Kota Magelang
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan positif
antara kualitas pelayanan bank yang terdiri dari keefektifan dan jaminan, akses,
harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan pada bank Jateng cabang
Magelang terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabahnya. Asumsi awal
yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kualitas
pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada bank
Jateng cabang Magelang. Semakin baik kualitas pelayanan bank yang diberikan,
semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Sebaliknya, semakin tidak baik kualitas
pelayanan bank maka semakin rendah tingkat kepuasan nasabah.
Populasi yang diteliti adalah nasabah dari bank Jateng cabang Magelang.
Sampel yang digunakan sebanyak 96 responden dengan metode convenience
sampling. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis linier berganda
yang digunakan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan dimensi kualitas
pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Penilaian
statistik dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, selanjutnya diolah
dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keenam dimensi kualitas
pelayanan bank yaitu keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan,
portofolio jasa dan kehandalan berhubungan positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah bank Jateng cabang Magelang.
Sedangkan dimensi yang paling berpengaruh adalah portofolio jasa.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Bank, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah
Collections
- Management [4527]