Analisis Hubungan Atribut Kualitas Pelayanan Bank terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Jateng Cabang Kota Magelang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan bank yang terdiri dari keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan pada bank Jateng cabang Magelang terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabahnya. Asumsi awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada bank Jateng cabang Magelang. Semakin baik kualitas pelayanan bank yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Sebaliknya, semakin tidak baik kualitas pelayanan bank maka semakin rendah tingkat kepuasan nasabah. Populasi yang diteliti adalah nasabah dari bank Jateng cabang Magelang. Sampel yang digunakan sebanyak 96 responden dengan metode convenience sampling. Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis linier berganda yang digunakan untuk menguji hipotesis mengenai hubungan dimensi kualitas pelayanan bank terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Penilaian statistik dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS 17. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa keenam dimensi kualitas pelayanan bank yaitu keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan berhubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah bank Jateng cabang Magelang. Sedangkan dimensi yang paling berpengaruh adalah portofolio jasa. Kata kunci : Kualitas Pelayanan Bank, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah