Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Dari Pelanggan Pemilik E-Commerce Sebagai Pengguna Jasa J&T Express Di Karesidenan Madiun
Abstract
Penelitian ini memaparkan pengaruh teori kualitas pelayanan, teori
kepuasan pelanggan dan teori loyalitas pelanggan. Teori utama yang
menjadi topik penelitian ini ialah teori service quality yang mengidentifikasi
berbagai faktor penentu kualitas pelayanan yaitu meliputi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tujuan penelitian ini
diharapkan dapat mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan J&T Express
yang dapat menciptakan rasa kepuasan bagi pelanggan dan dapat
mendorong loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan produk jasa dari
J&T Express. Objek penelitian yang digunakan adalah perusahaan layanan
jasa pengiriman J&T Express. Data penelitian ini disebarkan melalui google
form dan terkumpul sebanyak 182 responden. Responden yang dimaksud
adalah pemilik e-commerce yang menjadi pelanggan dengan loyalitas tinggi
ketika menggunakan jasa dari J&T Express yang berada di wilayah
karesidenan Madiun. Analisis data penelitian ini menggunakan Structural
Equation Modeling untuk menyelidiki hubungan kausal antara variabel
independen terhadap variabel dependen dan untuk mengkonfirmatori
peneltian terdahulu. Proses pengujian penelitian ini dibantu dengan
menggunakan program SPSS 22 dan AMOS 24. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif terhadap tiga variabel tersebut
yaitu Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
Pada penelitian ini, diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik
penelitian untuk memberikan gambaran mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kontribusi praktik pada penelitian
ini diharapkan dapat menunjukkan hasil temuan guna memberikan saran
pada perusahaan J&T Express untuk memperbaiki dan meningkatkan
kualitas pelayanannya dengan loyalitas pelanggan menjadi sasaran utama
bagi perusahaan.
Collections
- Management [4527]