Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Dari Pelanggan Pemilik E-Commerce Sebagai Pengguna Jasa J&T Express Di Karesidenan Madiun

Abstract

Penelitian ini memaparkan pengaruh teori kualitas pelayanan, teori kepuasan pelanggan dan teori loyalitas pelanggan. Teori utama yang menjadi topik penelitian ini ialah teori service quality yang mengidentifikasi berbagai faktor penentu kualitas pelayanan yaitu meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tujuan penelitian ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan J&T Express yang dapat menciptakan rasa kepuasan bagi pelanggan dan dapat mendorong loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan produk jasa dari J&T Express. Objek penelitian yang digunakan adalah perusahaan layanan jasa pengiriman J&T Express. Data penelitian ini disebarkan melalui google form dan terkumpul sebanyak 182 responden. Responden yang dimaksud adalah pemilik e-commerce yang menjadi pelanggan dengan loyalitas tinggi ketika menggunakan jasa dari J&T Express yang berada di wilayah karesidenan Madiun. Analisis data penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling untuk menyelidiki hubungan kausal antara variabel independen terhadap variabel dependen dan untuk mengkonfirmatori peneltian terdahulu. Proses pengujian penelitian ini dibantu dengan menggunakan program SPSS 22 dan AMOS 24. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif terhadap tiga variabel tersebut yaitu Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Pada penelitian ini, diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik penelitian untuk memberikan gambaran mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kontribusi praktik pada penelitian ini diharapkan dapat menunjukkan hasil temuan guna memberikan saran pada perusahaan J&T Express untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya dengan loyalitas pelanggan menjadi sasaran utama bagi perusahaan.