Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Nasabah BRI Syariah Cabang Yogyakarta)
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bank BRI Syariah, mengetahui dan
menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Bank BRI
Syariah, dan mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan Bank BRI Syariah. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian
konsumen pelanggan Bank BRI Syariah. Jumlah sampel yang digunakan dalam
pengambilan sampel alam penelitian ini diambil 100 orang responden. Alat analisis yaitu
analisis deskriptif dan Analisis Regresi. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (nasabah) Bank
BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Hal ini dapat diartikan, jika variabel kualitas pelayanan
meningkat, maka loyalitas pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta
juga akan mengalami peningkatan (sig. 0,00). Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel
kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
(nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Hal ini dapat diartikan, jika variabel
kepuasan pelanggan meningka, maka loyalitas pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah
Cabang Yogyakarta juga akan mengalami peningkatan (sig. 0,00). Hasil analisis Regresi
Linier menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (nasabah) Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Hal ini
dapat diartikan, jika variabel kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan (nasabah)
Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta akan mengalami peningkatan (sig. 0,00).
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Collections
- Management [4527]