Evaluasi Kualitas Layanan Stasiun Tugu Yogyakarta
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan
oleh Stasiun Tugu Yogyakarta kepada pelanggan atau pengguna Stasiun Tugu
Yogyakarta. Metode pada penelitian ini adalah metode Servqual, di mana
instrumen ini sangat terkenal dalam pengukuran kualitas layanan. Metode ini
menggunakan tujuh dimensi yaitu Safety, Cleanliness, Comfort, Service,
Additional Service, Information, dan Personnel. Pengukuran kualitas ini dengan
melihat adanya gaps atau kesenjangan antara persepsi dan harapan. Dalam
kuesioner terdapat 37 item pernyataan yang menggambarkan sebuah kualitas
layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara item gaps atau kesenjanngan
ada yang bernilai positif dan bernilai negatif. Nilai gaps berkisar pada 0,27 pada
nilai positif dan -1,51. Secara dimensi dan keseluruhan nilai gaps yang dihasilkan
adalah negatif dengan demikian maka kualitas layanan yang diberikan tidak
berkualitas dikarenakan harapan lebih besar dari persepsi yang ada. Jika dikaitkan
dengan hasil uji perbedaan, tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi
dan harapan terhadap kualitas layanan Stasiun Tugu Yogyakarta.
Collections
- Management [4527]