Evaluasi Kualitas Layanan Stasiun Tugu Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh Stasiun Tugu Yogyakarta kepada pelanggan atau pengguna Stasiun Tugu Yogyakarta. Metode pada penelitian ini adalah metode Servqual, di mana instrumen ini sangat terkenal dalam pengukuran kualitas layanan. Metode ini menggunakan tujuh dimensi yaitu Safety, Cleanliness, Comfort, Service, Additional Service, Information, dan Personnel. Pengukuran kualitas ini dengan melihat adanya gaps atau kesenjangan antara persepsi dan harapan. Dalam kuesioner terdapat 37 item pernyataan yang menggambarkan sebuah kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara item gaps atau kesenjanngan ada yang bernilai positif dan bernilai negatif. Nilai gaps berkisar pada 0,27 pada nilai positif dan -1,51. Secara dimensi dan keseluruhan nilai gaps yang dihasilkan adalah negatif dengan demikian maka kualitas layanan yang diberikan tidak berkualitas dikarenakan harapan lebih besar dari persepsi yang ada. Jika dikaitkan dengan hasil uji perbedaan, tidak ada perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan terhadap kualitas layanan Stasiun Tugu Yogyakarta.