PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GOJEK DI YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mejelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen, menganalisa adanya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dan menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepercayaan konsumen GoJek di Yogyakarta. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen aplikasi GoJek. Sempel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 200 responden. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah convenience sampling, yakni sampel diambil berdasarkan ketersediaan responden dan kemudahan untuk memperoleh datanya. Dalam convenience sampling, peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang akan dijadikan sebagai responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis statistic. Model penelitian menggunakan Analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan program Amos. Hasil penelitain menemukan bahwa 1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen pada aplikasi GoJek. 2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Aplikasi GoJek. 3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas konsumen pada Aplikasi GoJek.