ANALISIS PENGARUH SIKAP TERHADAP KUALITAS , KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PADA LAYANAN PERBANKAN SYARIAH DI YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh sikap terhadap kualitas pelayanan, pengaruh sikap dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan. Populasinya adalah masyarakat di Daerah Istimewa Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Syariah, dengan sampel penelitian ini berjumlah 280 orang menggunakan metode convenient sampling technique. Metode analisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Sikap pelanggan bepengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, Sikap pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan kepercayaanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada nasabah Bank Syariah.