ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA RITEL LOKAL MIROTA KAMPUS DI SLEMAN,YOGYAKARTA
Abstract
Penelitian ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui kinerja dan harapan
pelanggan mengenai kualitas layanan ritel lokal Mirota Kampus yang diharapkan oleh
pelanggan setelah menerima pelayanan dari Mirota Kampus dan apa aja yang harus
diperbaiki dalam memberi pelayanan yang diberikan oleh Mirota Kampus.
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan menggunkan
teknik simple random sampling. Simple random sampling adalah pengambilan sempel
dimaan semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk dipilih
sebagai anggota sampel. Dalam penelitian ini, analisis data menggunakan Importance
Performance Analysis.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa selisih porbedaan terbesar ada
pada dimensi responsiveness (0,3), dan terkecil reliability (0.00). Adapun secara
keseluruhan, nilai rata – rata tingkat kepentingan pelanggan (3,4) lebih besar
dibandingkan dengan rata-rata tingkat kinerja (3,34) dengan selisih sebesar 0.18. Hal ini
menunjukkan Tingkat Kepentingan > Tingkat Kinerja atau dapat dikatakan bahwa
Expected Service > Perceive Service. Keadaan ini berarti bahwa pelanggan belum
merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Berdasarkan analisis diagram
kartesius masih terdapat kinerja yang dibawah keinginan dan harapan pelanggan, hal
ditunjukkkan pada Kuadran A yang tergambar pada diagram kartesius 3 atribut terdapat
pada kuadran ini, yaitu memiliki area umum yang bersih, menarik, dan nyaman (toilet,
kamar pas), Karyawan di toko ini tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi
permintaan pelanggan dan Toko ini memberi perhatian individual kepada pelanggan..
Dengan demikian apabila dilihat dari tingkat kinerjanya dan dua atribut tersebut,
perusahaan belum melaksanakan atau memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan konsumen, sehingga hal ini akan membuat konsumen tidak puas dan kecewa.
Collections
- Management [4527]