ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA RITEL LOKAL MIROTA KAMPUS DI SLEMAN,YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini dibuat dengan tujuan untuk mengetahui kinerja dan harapan pelanggan mengenai kualitas layanan ritel lokal Mirota Kampus yang diharapkan oleh pelanggan setelah menerima pelayanan dari Mirota Kampus dan apa aja yang harus diperbaiki dalam memberi pelayanan yang diberikan oleh Mirota Kampus. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan menggunkan teknik simple random sampling. Simple random sampling adalah pengambilan sempel dimaan semua individu dalam populasi diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel. Dalam penelitian ini, analisis data menggunakan Importance Performance Analysis. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa selisih porbedaan terbesar ada pada dimensi responsiveness (0,3), dan terkecil reliability (0.00). Adapun secara keseluruhan, nilai rata – rata tingkat kepentingan pelanggan (3,4) lebih besar dibandingkan dengan rata-rata tingkat kinerja (3,34) dengan selisih sebesar 0.18. Hal ini menunjukkan Tingkat Kepentingan > Tingkat Kinerja atau dapat dikatakan bahwa Expected Service > Perceive Service. Keadaan ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Berdasarkan analisis diagram kartesius masih terdapat kinerja yang dibawah keinginan dan harapan pelanggan, hal ditunjukkkan pada Kuadran A yang tergambar pada diagram kartesius 3 atribut terdapat pada kuadran ini, yaitu memiliki area umum yang bersih, menarik, dan nyaman (toilet, kamar pas), Karyawan di toko ini tidak pernah terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan pelanggan dan Toko ini memberi perhatian individual kepada pelanggan.. Dengan demikian apabila dilihat dari tingkat kinerjanya dan dua atribut tersebut, perusahaan belum melaksanakan atau memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga hal ini akan membuat konsumen tidak puas dan kecewa.