Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja Pelayanan di PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini Jakarta
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaiman kinerja PT.Asuransi Jiwasraya
Cabang Cikini Jakarta, sehingga nasabah PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini merasa
puas. Dan bagaimana cara PT.Asuransi Jiwasraya untuk memngkatkan kinerja
perusahaan agar nasabah terpuaskan. Untuk itu perlu dilakukan "Importance-
Performance Analysis".
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder dan
untuk pengumpulan data tersebut digunakan survey dengan metode angket, kepustakaan,
dan dokumentasi. Instrumen pengumpulan data adalah kuesioner dan skala likert yang
digunakan untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dengan cara mengolah
data yang ada dengan menggunakan metode ataupun ramus yang sesuai. Dalam
penelitian ini penulis menggunakan dua metode analisis data yaitu metode analisis
kualitatif dan metode analisis kuantitatif yaitu analisis IPA (Importance-Performance
Analysis).
Hasil penelitian ini memmjukkan bahwa nasabah PT.Asuransi Jiwasraya Cabang
Cikini, kurang merasa puas terhadap kinerja PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini.
Karena tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan nasabah kurang dari 100%.
Berdasarkan analisis IPA dengan menggunakan diagram kartesius dapat disimpulkan
hasil penelitian sebagai berikut: (a)Pada kuadran prioritas utama yang haras menjadi
pijakan pihak manajemen PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini agar dapat
mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya, meliputi faktor-faktor antara lain:
(l)keandalan perusahaan dalam penyampaian jasanya,(2)kejelasan informasi
penyampaian jasa,(3) kesabaran petugas; (b)Pada kuadran pertahankan prestasi ada
beberapa faktor yang mendapatkan perhatian antara lain:(l)kepedulian perusahaan
terhadap masalah nasabah,(2)kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang
disusun,(3)petugas memberikan layanan yang cepat,(4)dukungan perusahaan pada
karyawan; (c)Pada kuadran prioritas rendah,terdapat factor yang mendapatkan perhatian
antara lain:(l)ketepatan waktu pelayanan,(2)pemahaman kebutuhan nasabah; (d)Pada
kuadran berlebihan memmjukkan bahwa faktor atribut pelayanan tersebut akan
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan, antara lain
faktor:(l)kompetensi/kemampuan karyawan,(2) keselarasan fasilitas fisik.
Collections
- Management [4703]