Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap Kinerja Pelayanan di PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini Jakarta

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaiman kinerja PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini Jakarta, sehingga nasabah PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini merasa puas. Dan bagaimana cara PT.Asuransi Jiwasraya untuk memngkatkan kinerja perusahaan agar nasabah terpuaskan. Untuk itu perlu dilakukan "Importance- Performance Analysis". Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan sekunder dan untuk pengumpulan data tersebut digunakan survey dengan metode angket, kepustakaan, dan dokumentasi. Instrumen pengumpulan data adalah kuesioner dan skala likert yang digunakan untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dengan cara mengolah data yang ada dengan menggunakan metode ataupun ramus yang sesuai. Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua metode analisis data yaitu metode analisis kualitatif dan metode analisis kuantitatif yaitu analisis IPA (Importance-Performance Analysis). Hasil penelitian ini memmjukkan bahwa nasabah PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini, kurang merasa puas terhadap kinerja PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini. Karena tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan nasabah kurang dari 100%. Berdasarkan analisis IPA dengan menggunakan diagram kartesius dapat disimpulkan hasil penelitian sebagai berikut: (a)Pada kuadran prioritas utama yang haras menjadi pijakan pihak manajemen PT.Asuransi Jiwasraya Cabang Cikini agar dapat mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya, meliputi faktor-faktor antara lain: (l)keandalan perusahaan dalam penyampaian jasanya,(2)kejelasan informasi penyampaian jasa,(3) kesabaran petugas; (b)Pada kuadran pertahankan prestasi ada beberapa faktor yang mendapatkan perhatian antara lain:(l)kepedulian perusahaan terhadap masalah nasabah,(2)kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun,(3)petugas memberikan layanan yang cepat,(4)dukungan perusahaan pada karyawan; (c)Pada kuadran prioritas rendah,terdapat factor yang mendapatkan perhatian antara lain:(l)ketepatan waktu pelayanan,(2)pemahaman kebutuhan nasabah; (d)Pada kuadran berlebihan memmjukkan bahwa faktor atribut pelayanan tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan, antara lain faktor:(l)kompetensi/kemampuan karyawan,(2) keselarasan fasilitas fisik.