dc.contributor.author | Widayanto | |
dc.date.accessioned | 2016-10-26T04:17:33Z | |
dc.date.available | 2016-10-26T04:17:33Z | |
dc.date.issued | 2005 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/123456789/795 | |
dc.description.abstract | Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di AHASS Yogyakarta, yaitu pada Bengkel Kurnia motor Yogyakarta yang merupakan salah satu bengkel resmi kendaraan bermotor merk Honda.
Variabel yang digunakan dalam penelit.an ini adalah kualitas pelayanan
yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles
serta tingkat kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 87 konsumen
di Bengkel Kurnia Motor, yang terletak di Jalan Imogiri Yogyakarta. Untuk
melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilakukan
dengan analisis indeks kepuasan konsumen dan analisis diagram karterius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tentang kesesuaian antara tingkat
kepentingan pelanggan dan kinerja Kurnia Motor Yogyakarta menunjukkan bahwa menunjukkan Tingkat Kepentingan lebih besar dan pada Tingkat Penilaian atau dapat dikatakan bahwa Expected Service lebih besar dan pada Perceive
Service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas atas pelayanan yang
diberikan Bengkel Kurnia Motor Yogyakarta. Adapun faktor-faktor yang sudah
memberikan kepuasan kepada konsumen meliputi prosedur pelayanan kemampuan teknisi dan tenaga admimstrasi dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan dalam memberikan informasi; pengetahuan dan kemampuan serta ketrampilan teknisi dan tenaga admimstrasi dalam bekerja; pelayanan yang sopan dan ramah; serta kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai. Sedangkan faktor-faktor yang belum memberikan kepuasan kepada konsumen meliputi prosedur penerimaan pelanggan; pelayanan pemeriksaan dan servis kendaraan serta tindakan yang diambil saat pelanggan membutuhkan perhatian kepada setiap keluhan pelanggan serta kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan. | en_US |
dc.publisher | UII Yogyakarta | en_US |
dc.subject | Analisis Kepuasan | en_US |
dc.subject | Kepuasan Pelanggan | en_US |
dc.subject | Kepuasan Konsumen | en_US |
dc.subject | AHASS Kurnia Motor Yogyakarta | en_US |
dc.subject | Reliability Rresponsiveness | en_US |
dc.subject | Assurance | en_US |
dc.subject | Emphaty | en_US |
dc.subject | tangibles | en_US |
dc.subject | Analisis Indeks Kepuasan Konsumen | en_US |
dc.subject | Analisis Diagram Kartesius | en_US |
dc.subject | Tingkat Kepentingan (Expected Sen-ice) dan Tingkat Pemlaian (Perceive Service) | en_US |
dc.title | Analisis Kepuasan Pelanggan di AHASS Kurnia Motor Yogyakarta | en_US |