Analisis Tingkat Harapan dan Kenyataan Terhadap Kualitas Layanan Pengiriman Barang Pada JNE di Wilayah Sleman, Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini mengambil judul “ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KENYATAAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENGIRIMAN BARANG PADA JNE DI WILAYAH SLEMAN, YOGYAKARTA”. Tujuan dalam penelitian ini adalah Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa JNE Wilayah Sleman Yogyakarta, Mengetahui dan menganalisis kenyataan yang dirasakan oleh konsumen setelah menerima pelayanan jasa JNE Wilayah Sleman Yogyakarta dan Mengetahui faktor apa saja yang akan memengaruhi kualitas pelayanan pada jasa pengiriman barang JNE di Wilayah Sleman, Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen JNE Wilayah Sleman. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang mewakili seluruh konsumen JNE Wilayah Sleman. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode servqual dan Importance and Performance Analysis Hasil penelitian ini adalah Tingkat harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa JNE Wilayah Sleman Yogyakarta adalah sebesar 3,83. Nilai tersebut dalam kategori tinggi yang dapat disimpulkan bahwa tingkat harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan JNE adalah dalam kondisi tinggi. Tingkat kenyataan yang dirasakan oleh konsumen setelah menerima pelayanan jasa JNE Wilayah Sleman Yogyakarta adalah puas karena hasil analisis servqual di atas, dapat diketahui sebagian besar dimensi kualitas pelayanan dalam kondisi positif atau sudah memenuhi harapan konsumen. Secara keseluruhan, nilai Gap skor lima dimensi adalah 0,46, yang menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh perusahaan sudah memenuhi ekspektasi pelanggan. Hasil analisis IPA, Secara keseluruhan, nilai IPA lima dimensi adalah 112,01%, yang menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh perusahaan sudah memenuhi ekspektasi pelanggan. Faktor-faktor yang perlu diperbaiki adalah indikator dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai nilai gap negatif yaitu indikator Karyawan mengutamakan kepentingan konsumen dan karyawan yang professional dibidangnya.