Implementasi Total Quality Management (TQM) dalam Mendukung Keberhasilan Migrasi Layanan Digital dari BSI Mobile ke BYOND pada PT Bank Syariah Indonesia Tbk

Abstract

Transformasi digital merupakan strategi penting bagi perbankan untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi operasional. Salah satu aspek dari transformasi ini adalah

4

migrasi layanan mobile banking dari BSI Mobile ke BYOND oleh Bank Syariah Indonesia (BSI). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tantangan operasional, strategi manajemen operasional, serta dampak migrasi layanan digital terhadap efektivitas operasional dan kepuasan nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi partisipatif, wawancara informal, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari customer service, tim IT, nasabah yang telah melakukan migrasi, dan nasabah yang belum melakukan migrasi. Data dianalisis menggunakan analisis tematik melalui reduksi data, pengkodean, penyajian data, dan pen arikan kesimpulan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa tantangan utama migrasi meliputi verifikasi data, proses aktivasi aplikasi, dan adaptasi pengguna terhadap sistem baru. BSI menerapkan strategi sosialisasi, edukasi, pendampingan nasabah, dan peningkatan sistem keamanan aplikasi untuk mengatasi masalah ini. Migrasi BYOND memberikan dampak positif terhadap efisiensi operasional, kemudahan transaksi, dan kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan prinsip Total Quality Management (TQM), yang terutama berfokus pada layanan pelanggan dan perbaikan berkelanjutan, sangat penting dalam mendorong keberhasilan transformasi digital di Bank Syariah Indonesia.