| dc.description.abstract | Perkembangan produk tembakau alternatif heat-not-burn tobacco products
(HNBT) mendorong perubahan perilaku konsumen, khususnya dalam konteks
pengalaman pelanggan dan hubungan jangka panjang dengan merek di tengah
keterbatasan regulasi promosi di Indonesia. Penelitian ini bertujuan menganalisis
pengaruh customer experience terhadap relationship quality serta pengaruh
relationship quality terhadap niat pembelian, niat loyalitas, dan niat partisipasi
konsumen IQOS di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan metode survei terhadap 230 responden yang pernah mencoba atau
menggunakan IQOS, dengan analisis data menggunakan Structural Equation
Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap relationship
quality, serta relationship quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat
pembelian, niat loyalitas, dan niat partisipasi. Temuan ini menegaskan bahwa
pengalaman pelanggan yang positif berperan penting dalam membangun kualitas
hubungan yang mendorong perilaku konsumen secara berkelanjutan. | en_US |
