Pengaruh Customer Experience Ddan Relationship Quality terhadap Niat Loyalitas, Niat Beli, dan Niat Partisipasi Konsumen IQOS di Indonesia

Abstract

Perkembangan produk tembakau alternatif heat-not-burn tobacco products (HNBT) mendorong perubahan perilaku konsumen, khususnya dalam konteks pengalaman pelanggan dan hubungan jangka panjang dengan merek di tengah keterbatasan regulasi promosi di Indonesia. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh customer experience terhadap relationship quality serta pengaruh relationship quality terhadap niat pembelian, niat loyalitas, dan niat partisipasi konsumen IQOS di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 230 responden yang pernah mencoba atau menggunakan IQOS, dengan analisis data menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap relationship quality, serta relationship quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian, niat loyalitas, dan niat partisipasi. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pelanggan yang positif berperan penting dalam membangun kualitas hubungan yang mendorong perilaku konsumen secara berkelanjutan.