Determinan Loyalitas Pelanggan Kereta Api Bandara Rute Yogyakarta- Bandara YIA (Yogyakarta International Airport)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan pada layanan Kereta Api Bandara rute Yogyakarta–Bandara YIA (Yogyakarta International Airport) dengan menitikberatkan pada peran Perceived Experience, Perceived Value, dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel kunci. Menggunakan pendekatan kuantitatif melalui

analisis SPSS dan Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS- SEM), data dikumpulkan dari 250 responden pengguna layanan KAI Bandara yang

dipilih secara purposive. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan, yang mengindikasikan bahwa pengalaman pengguna belum menjadi pendorong utama pembentukan persepsi maupun komitmen pelanggan. Sebaliknya, Perceived Value terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kedua variabel tersebut, menunjukkan bahwa nilai manfaat, kelayakan harga, dan kualitas layanan yang dirasakan pelanggan menjadi faktor dominan dalam membangun hubungan berkelanjutan. Selain itu, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan serta memediasi hubungan antara Perceived Value dan Loyalitas Pelanggan, namun tidak memediasi hubungan antara Perceived Experience dan Loyalitas Pelanggan. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan persepsi nilai merupakan strategi paling efektif dalam memperkuat loyalitas pelanggan pada layanan KAI Bandara, sementara pengalaman pelanggan perlu dikembangkan lebih lanjut agar dapat berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas di masa mendatang.