| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi peran kualitas pelayanan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan produk IndiBiz yang disediakan oleh PT. Telkom
Indonesia Witel Yogyakarta. Loyalitas pelanggan sangat penting dalam
mempertahankan pangsa pasar di industri telekomunikasi yang kompetitif. Teori
Stimulus-Organism-Response (S-O-R) digunakan untuk menganalisis hubungan
antara kualitas layanan (stimulus) dan loyalitas pelanggan (respons). Kualitas layanan
dianalisis melalui lima dimensi yaitu, bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability),
kecepatan tanggapan (Responsiveness), empati (Empathy), dan jaminan (Assurance).
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan observasi dan wawancara
mendalam pada lima pelanggan IndiBiz di Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa keandalan dan kecepatan tanggapan memiliki peran signifikan dalam
membentuk loyalitas pelanggan. Keandalan jaringan dan respons cepat dari customer
service menjadi faktor utama yang mendorong loyalitas. Selain itu, empati staf juga
memperkuat hubungan emosional dengan pelanggan. Namun, aplikasi MyIndiBiz
yang bermasalah menjadi penghambat dalam meningkatkan loyalitas secara optimal.
Secara keseluruhan, kualitas pelayanan yang baik dapat memperkuat loyalitas
pelanggan, meski perusahaan perlu memperbaiki aspek yang kurang optimal untuk
mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya disarankan untuk
mengeksplorasi dampak perbaikan aplikasi MyIndiBiz terhadap loyalitas, menambah
responden, serta menganalisis faktor lain seperti harga dan citra merek untuk
pemahaman yang lebih komprehensif. | en_US |
