Evaluasi Peran Aspek Kualitas Pelayanan dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Indibiz di PT. Telkom Indonesia Witel Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan produk IndiBiz yang disediakan oleh PT. Telkom Indonesia Witel Yogyakarta. Loyalitas pelanggan sangat penting dalam mempertahankan pangsa pasar di industri telekomunikasi yang kompetitif. Teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R) digunakan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan (stimulus) dan loyalitas pelanggan (respons). Kualitas layanan dianalisis melalui lima dimensi yaitu, bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), kecepatan tanggapan (Responsiveness), empati (Empathy), dan jaminan (Assurance). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan observasi dan wawancara mendalam pada lima pelanggan IndiBiz di Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan dan kecepatan tanggapan memiliki peran signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Keandalan jaringan dan respons cepat dari customer service menjadi faktor utama yang mendorong loyalitas. Selain itu, empati staf juga memperkuat hubungan emosional dengan pelanggan. Namun, aplikasi MyIndiBiz yang bermasalah menjadi penghambat dalam meningkatkan loyalitas secara optimal. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan yang baik dapat memperkuat loyalitas pelanggan, meski perusahaan perlu memperbaiki aspek yang kurang optimal untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengeksplorasi dampak perbaikan aplikasi MyIndiBiz terhadap loyalitas, menambah responden, serta menganalisis faktor lain seperti harga dan citra merek untuk pemahaman yang lebih komprehensif.