THE IMPACT OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AND TRUST AS A MEDIATING VARIABLE (Case Study R+ & RD Dental Clinic Yogyakarta)

Abstract

Industri jasa saat ini adalah sektor ekonomi yang sangat luas dan tumbuh pesat. Pertumbuhan tersebut disebabkan oleh pertumbuhan layanan yang sudah ada karena munculnya jenis layanan baru. Salah satu layanan rumah tangga yang saat ini sedang mengalami perkembangan pesat adalah klinik gigi. Perkembangan tersebut menyebabkan persaingan yang ketat antara perusahaan dan mengharuskan perusahaan melakukan berbagai macam cara untuk memuaskan pelanggan yang menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kesetiaan, dan loyalitas pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 145 responden. Populasi dan sampel penelitian ini adalah konsumen yang datang ke Klinik R + Dental Condong Catur, Yogyakarta. Analisis teknis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis pemodelan persamaan struktural (SEM) dengan menggunakan alat AMOS, dengan mempertimbangkan model konseptual penelitian ini memiliki satu variabel independen, dua variabel mediasi, dan satu variabel dependen. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa terdapat hasil positif dan signifikan dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan dari pelanggan.

The service industry currently is a very large sector of the economy and grow rapidly. The growth was caused by the growth of pre-existing services due to the emergence of new types of services. One of the services which was currently undergoing rapid development was dental clinic. The development led to tight competition between companies and requires company doing a wide variety of ways to satisfy the customer that created customer loyalty. The purpose of the research was to identify the influence of service quality to the customer satisfaction and trust toward customer loyalty. This research was conducted to determine the influence of the quality of service on the satisfaction, trust and loyalty of customers. The Data used primary data obtained from the results of questionnaire on 145 respondents. Population and samples of this study were customers who come to R + and RD Dental Clinic, Yogyakarta. In this research, analysis technique used structural equation modelling (SEM) analyzed with the help of AMOS, considering the conceptual model of this research have one independent variable, two mediating variable, and one dependent variable. The result of this study found that there were positive and significant impact of service quality toward customer loyalty through customer satisfaction and trust.