Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen Menggunakan Layanan AI: Kasus Chatbot MITA Bank Mandiri

Abstract

Penggunaan chatbot telah berkembang pesat di berbagai sektor dalam beberapa tahun terakhir, termasuk di industri perbankan. Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi dan memeriksa hubungan antara faktorfaktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap penggunaan layanan chatbot MITA pada Bank Mandiri. Pentingnya melakukan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap pertanyaan mengenai faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan pengguna atau pelanggan terhadap chatbot, seperti manfaat yang dirasakan dan kemudahan penggunaan, yang mempengaruhi niat untuk mengadopsi teknologi baru, khususnya layanan MITA di Bank Mandiri. Sebanyak 266 sampel survei dikumpulkan dari pengguna chatbot MITA Bank Mandiri melalui survei online, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel convenience sampling. Teknik analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS. Hasil deskriptif menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan (60,5%). Selain itu, sebagian besar responden berusia 21-25 tahun (52,6%), berasal dari luar Jawa (50,8%), bekerja sebagai pelajar/mahasiswa (38%), dan memiliki penghasilan Rp4.000.000 – Rp6.000.000 (36,1%). Mengenai pengalaman mereka menggunakan layanan chatbot MITA Bank Mandiri, sebagian besar responden sudah pernah menggunakan chatbot MITA sebelumnya (90,8%). Hasil statistik dari penelitian ini menunjukkan bahwa kegunaan yang dirasakan dan kenyamanan pengguna tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pengguna pada chatbot MITA Bank Mandiri. Namun, faktor lain menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pengguna pada chatbot MITA. Penelitian ini mendorong manajer pemasaran untuk mengeksplorasi lebih luas dan mendalam bagaimana membangun kepercayaan pengguna di industri perbankan dan implikasi masa depannya.