Pengaruh Kualitas Jasa Bank Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Abstract
Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Jasa Bank Terhadap Loyalitas Nasabah
dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Penelitian ini dilakukan pada salah satu
bank milik negara (BUMN) dan penulis menyamarkan identitas bank terkait dengan
perjanjian yang telah disepakati antara penulis dengan bank dan kemudian penulis
menyebutnya dengan Bank X. Tujuan penelitian ini adalah menetapkan adanya pengaruh
kualitas jasa bank soft dan terhadap kualitas jasa bank hard, kemudian menetapkan
adanya pengaruh kualitas jasa bank soft dan hard terhadap kepuasan nasabah Bank X,
dan menetapkan adanya pengaruh kualitas jasa bank soft dan hard terhadap loyalitas
nasabah Bank X dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
Penelitian ini dilakukan dengan metode statistik dan deskriptif. Hal ini bertujuan
agar penelitian dapat memperoleh hasil yang akurat, sehingga dapat dicari solusi yang
tepat. Populasi yang diteliti adalah para nasabah Bank X yang dilayani oleh customer
services pada Bank X secara langsung. Sampel yang digunakan sebanyak 96 responden
dengan metode convenience sampling.
Metode pengolahan dan analisis menggunakan analisis regresi linier sederhana
dan regresi linier berganda yang digunakan untuk menguji hipotesis mengenai pengaruh
kualitas jasa soft dan hard terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening. Penilaian statistik dilakukan dengan menggunakan kuesioner,
selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS 23. Dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa rata-rata penilaian kualitas jasa soft adalah 4,13 (Baik), kualitas jasa
hard sebesar 4,08 (Baik), kepuasan nasabah sebesar 3,93 (Baik), sedangkan loyalitas
nasabah sebesar 3,70 (Baik). Dalam model I terdapat pengaruh signifikan positif kualitas
jasa soft terhadap kualitas jasa hard. Begitu pula pada model II terdapat pengaruh
signifikan positif kualitas jasa soft dan hard terhadap kepuasan nasabah. Kemudian pada
model III tidak terdapat pengaruh signifikan positif kualitas jasa soft, kualitas jasa hard,
dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah namun apabila variabel kualitas jasa
soft dan hard dihapus, maka terdapat pengaruh signifikan positif kepuasan nasabah
terhadap loyalitas nasabah.
Collections
- Management [4545]