Analisis Implementasi Chatbot Sebagai Sarana Komunikasi dan Efisiensi Layanan Pelanggan Terhadap Peningkatan Kinerja PT Pelindo Terminal Petikemas Semarang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi chatbot sebagai sarana komunikasi dan efisiensi layanan pelanggan serta dampaknya terhadap peningkatan kinerja PT Pelindo Terminal Petikemas Semarang. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang digunakan untuk mengkaji bagaimana chatbot mengotomatisasi tugas rutin, mengurangi kesalahan manusia, dan meningkatkan konsistensi operasional. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dan observasi langsung dengan metode analisis data triangulasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa chatbot mampu memberikan layanan 24/7, mempercepat respon pelanggan, dan mengurangi waktu tunggu yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kendala yang diidentifikasi mencakup integrasi sistem, keamanan data, privasi pengguna, resistensi karyawan, dan kebutuhan pelatihan tambahan. Untuk mengatasi kendala ini, perusahaan dapat berkolaborasi dengan vendor teknologi, ahli keamanan siber, dan konsultan hukum, serta investasi dalam pelatihan karyawan dan pemantauan kinerja secara rutin. Berdasarkan hasil di atas dapat disimpulkan bahwa implementasi chatbot dapat meningkatkan efisiensi operasional dan kualitas layanan pelanggan dengan strategi yang tepat untuk mengatasi kendala yang ada.