Analisis Dimensi Relationship Marketing Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Word of Mouth (Studi Pada Event Organizer Dream 08 Gorontalo)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan, komunikasi pelanggan, penanganan konflik yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dan word of mouth. Penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa Event Organizer Dream 08, di Jl. Ki. Hajar Dewantoro, Kota Gorontalo Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Dream 08 sejak tahun 2015. Sampel ditentukan dengan metode non probability dengan jumlah responden sebanyak 100. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan Dream 08 tentang kepercayaan pelanggan, komitmen pelanggan, komunikasi, penanganan konflik, loyalitas pelanggan dan word of mouth. Penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda. Hipotesis diuji dengan T test dan F test. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan, Komunikasi pelanggan, komitmen pelanggan , secara parsial signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara penanganan konflik tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara secara simultan kepercayaan pelanggan, komunikasi pelanggan, komitmen pelanggan dan penanganan konflik pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan hasil pengujian juga menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara loyalitas pelanggan terhadap word of mouth.