Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Dagadu (Studi Kasus pada PT Aseli Dagadu di Yogyakarta)

Abstract

Pcnclitian ini nicnggainbarkan tcntang kualitas pclayanan perusahaan. Pada dasamya kualitas pclayanan merupakan suatu bcntuk peniiaian konsumen terhadap tmgkat pclayanan yang ditcrima perceived services) dcngan tingkat yang diharapkan {expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen yang mencakup di lima dimensi pc\ayana.n(tangib/e. reliability, responsiveness, assurance dan emphaty ). Sebaliknyajika pclayanan yang ditcrima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pclayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalani memenuhi harapan konsumennya sccara konsisten. Pcnclitian ini mencari indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan serta mencari gap antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dari penelitian ini juga dapat dilihat posisi perusahaan di mata konsumen sehingga dapat dientukan strategi untuk kc depannya. Pcnclitian ini sangat bcrmanfaat untuk acuan bagi perusahaan yang ingin mcningkatkan kualitas pclayanannya. Manfaat lainnya adalah dapat memberikan gambaran bagi pcmsaliaan dalam membuat rencana dan stratcgi yang baik dan terarah untuk mengelola perusahaan kaos dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien. Lokasi pcnclitian pada kounter pcnjualan produk Dagadu Aseli Djodja, lantai dasar Malioboro Mall Yogyakarta pada januari 2006 dengan metode Indeks Kepuasan Konsumen dan diagram kartcsius. Hasil dan indeks kepuasan konsumen adalah adalah 73.17%