Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Melakukan Belanja Online Melalui Shopee

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan antara kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan belanja online melalui situs web Shopee yang didukung oleh bagaimana kualitas dan desain situs web tersebut dalam mempengaruhi hubungan keduanya. Metodologi yang digunakan pada penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif dengan teknik non-probability sampling. Kriteria responden dalam penelitian ini yaitu berusia 17 tahun keatas dan pernah melakukan pembelian produk melalui Shopee. Jumlah responden yang valid adalah 175. Pengolahan data menggunakan metode PLS-SEM. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, kualitas situs web, kualitas informasi, reliabilitas, keamanan yang dirasakan, kegunaan yang dirasakan, kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Adapun hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas situs web, kualitas informasi, keamanan dan kegunaan yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan, kualitas layanan dan reliabilitas tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil dari penelitian skripsi ini diharapkan dapat membantu pemasar dan perusahaan dalam mengembangkan hubungan yang lebih intim dengan pelanggan dan mendorong loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.