Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Melakukan Belanja Online Melalui Shopee
Abstract
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan antara kepercayaan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dalam melakukan belanja online melalui situs web
Shopee yang didukung oleh bagaimana kualitas dan desain situs web tersebut dalam
mempengaruhi hubungan keduanya. Metodologi yang digunakan pada penelitian
ini yaitu pendekatan kuantitatif dengan teknik non-probability sampling. Kriteria
responden dalam penelitian ini yaitu berusia 17 tahun keatas dan pernah melakukan
pembelian produk melalui Shopee. Jumlah responden yang valid adalah 175.
Pengolahan data menggunakan metode PLS-SEM. Variabel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kualitas layanan, kualitas situs web, kualitas informasi,
reliabilitas, keamanan yang dirasakan, kegunaan yang dirasakan, kepercayaan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Adapun hasil dari penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas situs web, kualitas informasi, keamanan dan kegunaan yang
dirasakan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Kepercayaan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan, kualitas
layanan dan reliabilitas tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Hasil
dari penelitian skripsi ini diharapkan dapat membantu pemasar dan perusahaan
dalam mengembangkan hubungan yang lebih intim dengan pelanggan dan
mendorong loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.
Collections
- Management [4527]