Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Niat Beli dan Pembelian Aktual Tokopedia

Abstract

Pada era saat ini, perkembangan industri jual beli melalui internet telah menjadi industri yang besar dengan berbagai macam situs web jual beli yang ada didalamnya. Tokopedia pada saat ini dapat dikatakan merupakan salah satu situs web jual beli yang banyak dipakai oleh masyarakat Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan platform Tokopedia terhadap niat beli dan pembelian sebenarnya. Model penelitian yang diusulkan dan serangkaian hipotesis dikembangkan dan diuji berdasarkan data yang dikumpulkan dari 200 pengguna Tokopedia di Indonesia. Hasil yang didapatkan pada penelitian ini menunjukkan bahwa dari tigabelas hipotesis yang ada terdapat sebelas hipotesis yang diterima dan hanya dua hipotesis yang ditolak. Hasil penelitian yang ditemukan ini dapat digunakan oleh Tokopedia untuk dijadikan bahan referensi dalam mengembangkan bisnis dengan mempertimbangkan pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap niat beli dan pembelian sebenarnya.