Analisis Kualitas Pelayanan AK-1 Pada Masa Pandemi Covid-19 Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Dinas Ketenagakerjaan Kota Balikpapan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan AK-1 yang terdapat pada Dinas Ketenagakerjaan Kota Balikpapan selama Covid-19 terhadap perubahan sistem pendaftarannya berdasarkan indikator Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif yang bersifat deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat penerima layanan AK-1 oleh Dinas Ketenagakerjaan Kota Balikpapan sebanyak 60 responden guna mengetahui kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang ada pada Dinas Ketenagakerjaan Kota Balikpapan sudah memenuhi kriteria pelayanan baik berdasarkan lima indikator tersebut namun belum maksimal. Masih ditemukan kendala seperti masyarakat yang belum mengetahui adanya perubahan pelayanan yang sebelumnya offline menjadi online, kesulitan dalam melakukan registrasi melalui website, dan hambatan yang terjadi pada saat proses upload berkas ke website pendaftaran. Selain itu juga masih terdapat beberapa sifat karyawan yang melayani belum memberikan pelayanan maksimal bagi masyarakat. Solusi yang dilakukan oleh Dinas Ketenagakerjaan Kota Balikpapan selalu berupaya dalam memberikan solusi kepada masyarakat dengan cara selalu mendampingi para pencari kerja dan menyediakan video tutorial bagi masyarakat yang masih belum paham mengenai mekanisme alur pembuatan kartu pencari kerja secara online melalui website dan melakukan pelatihan bagi karyawan khususnya bagi pelayanan dalam hal manner dan public speaking.